“人老了，哪兒會(huì)玩這些高科技”“我沒(méi)事兒，就是想找人聊聊天”“我腿腳不方便，給你們添麻煩了”......伴隨著老齡化社會(huì)的加速到來(lái)，老年人與時(shí)代脫軌、倍感孤獨(dú)、需要被特殊照顧等生活狀態(tài)被越來(lái)越多的人所感知。作為服務(wù)行業(yè)，興業(yè)銀行青島分行持續(xù)升級(jí)“適老化”服務(wù)，用情之真、之切、之深，逐漸在島城老年人中留下了好口碑。

(資料圖片)

“能讓興業(yè)跑，就不能讓老人跑”

“您好，我母親腿腳不方便，請(qǐng)問(wèn)辦理銀行業(yè)務(wù)可以上門(mén)服務(wù)么？”在接到客戶李女士的電話后，興業(yè)銀行青島市南支行即刻核實(shí)了情況，安排兩名員工進(jìn)行上門(mén)服務(wù)，流程嫻熟而無(wú)一疏漏。

當(dāng)前，銀行卡開(kāi)銷戶、信息修改等柜臺(tái)業(yè)務(wù)都必須本人辦理，但因身體等原因無(wú)法到網(wǎng)點(diǎn)辦理的老年客戶越來(lái)越多，對(duì)此，興業(yè)銀行青島分行為轄屬各網(wǎng)點(diǎn)均配備了借記卡服務(wù)移動(dòng)設(shè)備，并針對(duì)特殊群體，建立健全了風(fēng)險(xiǎn)可控的上門(mén)服務(wù)流程，網(wǎng)點(diǎn)也可根據(jù)客戶實(shí)際情況自行安排上門(mén)服務(wù)。據(jù)市南支行介紹，現(xiàn)在為老年人上門(mén)服務(wù)的情況越來(lái)越多了，網(wǎng)點(diǎn)已結(jié)合分支行現(xiàn)狀做好規(guī)劃，確保能在最短的時(shí)間內(nèi)滿足不同客戶的個(gè)性化需求。

不僅僅是客戶，熱心周到的上門(mén)服務(wù)也逐漸引來(lái)了合作方的關(guān)注。“有個(gè)老人二手房按揭貸款業(yè)務(wù)你們能提供上門(mén)服務(wù)么”，每年，興業(yè)銀行青島膠州支行都會(huì)接到幾個(gè)中介打來(lái)的電話。為避免繼承上房屋過(guò)戶等麻煩，很多老年人都需要辦理房屋買賣，但因身體等原因，通常需要銀行上門(mén)辦理簽約等手續(xù)。“我們的服務(wù)都是一條龍的，除了上門(mén)簽約，還手把手幫助老年客戶辦理手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)”，興業(yè)銀行青島膠州支行憑借著熱心服務(wù)，如今已成為周邊中介做好老年客戶服務(wù)的首選合作伙伴。

“能讓興業(yè)跑，就不讓老人跑”，小小的服務(wù)優(yōu)化，卻解決了眾多老年客群急難愁盼的大事。如今，興業(yè)銀行青島分行高效優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)切切實(shí)實(shí)暖在了老年客戶的心坎里。

“大爺，沒(méi)事兒常來(lái)，跟到自個(gè)兒家一樣”

一走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，智能叫號(hào)機(jī)“特殊取號(hào)”，業(yè)務(wù)辦理全程“綠色通道”，愛(ài)心座椅、無(wú)障礙呼叫按鈕、輪椅、老花鏡等老年人專屬設(shè)施一應(yīng)俱全，“在這里辦理業(yè)務(wù)，就跟在自己家一樣方便”，客戶王大爺在體驗(yàn)過(guò)興業(yè)銀行青島萊西支行的服務(wù)后感慨道。

近年來(lái)，由于不會(huì)使用手機(jī)銀行、看不懂智能設(shè)備操作界面、對(duì)數(shù)字金融缺乏安全感等，部分老年人面臨著享受基本金融服務(wù)的“數(shù)字鴻溝”。對(duì)此，興業(yè)銀行青島分行對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了全方位的“適老化”改造，除優(yōu)化老年客戶服務(wù)流程、配備老年人專屬硬件設(shè)施外，還著重在智能設(shè)備服務(wù)便利性上狠下功夫。語(yǔ)音加文字提示，更好地引導(dǎo)老年客戶使用ATM機(jī)具；提供刷臉?lè)?wù)，解決老年客戶因忘帶卡而急需使用現(xiàn)金等問(wèn)題；配備智能設(shè)備管理員，確保老年人得到及時(shí)服務(wù)；手機(jī)銀行專門(mén)設(shè)有“安愉版”老年人專版，簡(jiǎn)化功能、放大字體等等，讓老年服務(wù)“更貼心”，興業(yè)銀行青島分行下足了“繡花功”。

服務(wù)源自真誠(chéng)，不僅僅體現(xiàn)在硬件上的改造，更融入了興業(yè)銀行青島分行每一位員工的心中。在了解到老客戶李大爺愛(ài)看報(bào)紙后，興業(yè)銀行青島黃島支行定期整理廳堂的舊報(bào)紙送給李大爺，疫情期間，也不忘給李大爺捎上防疫物品；看到趙大爺沒(méi)事總在廳堂坐著，知道他獨(dú)居后，興業(yè)銀行青島市北支行員工時(shí)常為他打包份午飯，手把手教他在網(wǎng)上買鞋、買藥等，每一個(gè)細(xì)微之處，無(wú)不彰顯著“興業(yè)溫度”。

“保健理財(cái)都是騙局，您一定當(dāng)心啊”

“阿姨，您這個(gè)轉(zhuǎn)賬的收款人是個(gè)投資公司，很可能是非法集資，您再跟家里人商量一下吧”，近年來(lái)，電信詐騙、非法集資等常常將目光投向容易受騙的老年客戶，像這樣的場(chǎng)景在銀行屢見(jiàn)不鮮，在興業(yè)銀行青島分行轄屬各網(wǎng)點(diǎn)也是時(shí)有發(fā)生。立足老年人切身利益，興業(yè)銀行青島分行廳堂員工們都已形成行動(dòng)自覺(jué)，對(duì)老年人耐心地盡到提醒的義務(wù)，共同守護(hù)他們一輩子的血汗錢(qián)。

為防患于未然，興業(yè)銀行青島分行轄屬各支行扎根周邊社區(qū)，制定了個(gè)性化的“安愉人生”金融服務(wù)方案。嶗山支行聚焦拆遷村，聯(lián)合當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)積極開(kāi)展“老年客戶金融知識(shí)宣傳教育”“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙”等常態(tài)化、公益性金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)；城陽(yáng)支行組建“青年志愿者服務(wù)隊(duì)”，深入城陽(yáng)蔬菜水產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)所在的城陽(yáng)村，進(jìn)行數(shù)字人民幣、微信支付等定向宣講；麥島支行聯(lián)合律所定期開(kāi)展法律知識(shí)講座，并依托插花、義診、書(shū)畫(huà)等活動(dòng)組織形式多樣的金融知識(shí)普及活動(dòng)；分行營(yíng)業(yè)部“線上+線下”“視頻+直播”等形式，為老年人提供反假貨幣、整治拒收人民幣等現(xiàn)金知識(shí)宣傳服務(wù)，全方位提升老年人金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

踐行人民金融千變?nèi)f舉，其道一也。當(dāng)前，適老化服務(wù)已經(jīng)成為興業(yè)銀行青島分行惠民金融服務(wù)的重中之重。未來(lái)，秉承“真誠(chéng)服務(wù) 相伴成長(zhǎng)”的理念，興業(yè)銀行青島分行將持續(xù)強(qiáng)化愛(ài)老敬老意識(shí)，不斷提高人性化、精細(xì)化服務(wù)水平，用實(shí)際行動(dòng)護(hù)航老年群體的幸福生活。

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