“安裝存在重大安全隱患，輔材使用五花八門，收費亂象叢生……”2月23日上午，安徽省消保委針對近期開展的燃氣熱水器服務比較體驗調查中發(fā)現(xiàn)的問題，對櫻花、老板、萬家樂等11家品牌企業(yè)進行公開約談，并要求各家企業(yè)在3月3日之前遞交整改報告。

家電投訴居高不下

2021年上半年，安徽省各級消保委共受理消費者投訴8842件，其中，家用電子電器類1194件，占13.50%，位居商品類投訴首位。家用燃氣熱水器是常用的家用電器之一，也是具有很高安全要求的產品，安裝調試非常重要，影響著商品使用功能的發(fā)揮。

為了真實全面地了解家用燃氣熱水器行業(yè)安裝過程中存在的問題，引導企業(yè)自律，規(guī)范企業(yè)的安裝服務行為，維護廣大消費者的安全權、知情權、選擇權等合法權益，安徽省消保委聯(lián)合安徽省電子電器服務業(yè)協(xié)會，于2021年第四季度，開展了家用燃氣熱水器產品主流品牌商服務比較體驗調查活動。

本次比較體驗樣品是以普通消費者身份從電商平臺隨機購買，涉及標稱為A.O.史密斯、威能、萬家樂、櫻花、云米、老板、方太、萬和、華帝、美的、海爾11個品牌。購買價格從848元/臺到3406元/臺不等。通過購買機器時提供的服務熱線進行安裝報修，采取同一場景下真實設置、全程錄像的方式進行服務比較。

五大問題較為突出

在約談會上，安徽省電子電器服務業(yè)協(xié)會秘書長侯輝介紹了本次比較體驗的調查結果，主要存在安全隱患等五大問題。

一是安裝存在重大安全隱患。首先，安裝燃氣熱水器煙氣必須排向室外，而部分品牌安裝服務在排煙管沒有合理的外出排煙的情況下，繼續(xù)安裝調試，容易造成一氧化碳中毒;其次，安裝前的接地安全檢測工作，絕大部分廠家落實不到位;再次，安裝完成后的安全檢漏工作，部分廠家落實不到位。

二是輔材使用五花八門。調查顯示，不銹鋼燃氣管規(guī)格、型號、品牌均可識別，其他輔材的使用多有無品牌、無規(guī)格型號的現(xiàn)象，表現(xiàn)程度不一。

三是收費亂象叢生。從調查結果來看，同一個安裝地址、同一個安裝環(huán)境下，安裝輔材從354元到765元不等，收費過高且混亂。

四是安裝工藝及專業(yè)水平參差不齊。標準、安全的做法是：服務人員施工時，在入戶的氣、水管主控閥后面加三通。部分品牌的服務人員將氣、水管主控閥后移，使三通直接接入氣、水管入戶口，為后期使用埋下安全隱患。更有甚者，直接將熱水器氣、水管接入用戶氣、水管入戶口端口，未加裝三通和控制閥，導致用戶的灶具無法用氣，洗菜池無法用水，同時也為后期使用埋下安全隱患。

五是承諾與實際不符。如在約定的上門服務時間方面，部分品牌未能準時上門。

督促企業(yè)盡快整改

針對本次調查中發(fā)現(xiàn)的問題，安徽省消保委提出以下要求：各家企業(yè)在安裝過程中要把安全放在首位，要求服務人員施工前做到電源接地檢測，施工完成后用專用設備做可燃氣體泄漏檢測;安裝位置盡量靠近排煙口，利于排放廢氣;排煙口不走公共煙道，避免一氧化碳中毒;排煙管長度不超過3米，避免造成燃氣泄漏等。對使用的輔材，要仔細檢查規(guī)格、型號、品牌、包裝等，避免使用“三無”產品。安裝施工前要求服務人員出示收費標準，做到明明白白消費。選擇有資質的服務工程師為客戶提供服務。

下一步，安徽省消保委將與各企業(yè)保持積極溝通，督促企業(yè)強化自身責任，規(guī)范安裝流程。各家企業(yè)要對調查中發(fā)現(xiàn)的問題進行整改，并于3月3日之前向安徽省消保委遞交書面整改報告。安徽省消保委也將繼續(xù)關注各家企業(yè)的整改情況。

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