收件人對(duì)快遞服務(wù)最后一公里的抱怨（如不送件上門），已經(jīng)持續(xù)好幾年了。在筆者看來，快遞服務(wù)質(zhì)量下滑之所以制止不住，是因?yàn)樵诳爝f最后一公里服務(wù)價(jià)格與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，存在著三個(gè)問題。

快遞費(fèi)付夠了嗎？

收件人抱怨時(shí)，最常見的說法是，我網(wǎng)購時(shí)明明足額支付了快遞費(fèi)，為什么快遞員不送件上門？

討論這件事時(shí)，先要明確兩點(diǎn)。

第一點(diǎn)，不同標(biāo)準(zhǔn)的快遞服務(wù)，成本與收費(fèi)不一樣。

第二點(diǎn)，網(wǎng)購時(shí)，快遞費(fèi)不是由收件人直接付給快遞公司，而是以包郵的方式，先由收件人付給電商，再由電商付給快遞公司的。

但收件人與電商想要的快遞服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)未必一樣。

對(duì)電商來說，只要買家既不投訴它們也不退貨，它們就寧可選擇收費(fèi)低、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也低的快遞公司來送貨，因?yàn)檫@樣做能降低快遞費(fèi)成本，增加包郵條件下的電商利潤。具體來說，電商的要求是快遞公司送件過程中不丟件、快遞速度不太慢。因?yàn)檫@兩條做不到，買家就會(huì)找電商算賬，要求退款。至于送件上門，收件人就算有意見，被投訴對(duì)象也不是電商，而是快遞員或快遞公司。電商犯不著為這類不由它們擔(dān)責(zé)的服務(wù)掏腰包。

收件人以為自己為送件上門付了錢，實(shí)際上電商包郵付的錢只能保證收件人“收到”快遞件。且除了送件上門外，無論把快遞件放進(jìn)快遞柜或快遞驛站，還是放進(jìn)公用的消防栓箱或電表箱，在電商眼里都算“收到”。

既然包郵時(shí)快遞費(fèi)來自電商，快遞方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就只能是電商說了算。按照電商所付快遞費(fèi)，送件上門是賠本的；根據(jù)國家郵政局今年年初發(fā)布的《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂草案）征求意見稿》第二十七條第二款，“無正當(dāng)理由以低于成本價(jià)格提供快遞服務(wù)”屬于“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)及其從業(yè)人員，不得從事”的行為。所以，快遞公司不送件上門還“理直氣壯”。

要解決這個(gè)問題，筆者認(rèn)為有兩種方法。

一是取消包郵，快遞費(fèi)按照送件上門不賠本的標(biāo)準(zhǔn)單獨(dú)收取，以防電商克扣。

二是根據(jù)收費(fèi)順序追究責(zé)任：快遞員不送件上門，收件人先向平臺(tái)投訴，要求電商說明他們付了多少快遞費(fèi)；如果所付快遞費(fèi)低于快遞公司的送件成本價(jià)，則快遞服務(wù)質(zhì)量下降所造成的損失由電商承擔(dān)。

收件人行為與快遞服務(wù)

把快遞件送到收件人提供的地址，快遞方的最后一公里服務(wù)是否就到位了呢？不一定。因?yàn)樗图祥T的真正含義，是“送件上門、交件到人”，即把快遞件送到收件人事先給定的地址，并交到收件人或他認(rèn)可的其他人（如其家人）的手中。

既然要“交件到人”，那么，收件人的行為就會(huì)影響到快遞服務(wù)的難度與質(zhì)量。具體來說，包括：

第一，送件上門時(shí)家里是否有人。

家里沒人當(dāng)然做不到交件到人。舉例來說，上班族工作日白天就基本不可能在家。如果是工作時(shí)間朝九晚六的上班族，至少在工作日，除了不便打擾的睡眠時(shí)間外，只有晚上特定的一兩個(gè)小時(shí)他們才在家。用相關(guān)專家的話來說，就是“快遞上門時(shí)間與消費(fèi)者在家時(shí)間錯(cuò)位”。

快遞員送件時(shí)，不僅簽收率有指標(biāo)，而且特定時(shí)間點(diǎn)的簽收率也有指標(biāo)（比如說，下午2點(diǎn)前簽收率要達(dá)到75%）。收件人白天不在家，快遞員送件上門也找不到當(dāng)事人、完不成送件指標(biāo)。

第二，如果送件上門時(shí)家里沒人，快遞員能否隨時(shí)與收件人聯(lián)系上，商定快遞件的送交方法。

現(xiàn)狀是，收件人倒可隨時(shí)上網(wǎng)查詢快遞件的去向（甚至相關(guān)快遞員的聯(lián)系方式），并通過短信與快遞員聯(lián)系。但快遞員與收件人溝通，則常常聯(lián)系不上。原因有的是收件人上班時(shí)工作需要、不能隨時(shí)回復(fù)，也有的是誤將來自快遞員的信息當(dāng)成騷擾電話或垃圾短信而屏蔽。

聯(lián)系不上或不及時(shí)的后果，是相關(guān)快遞件的送件時(shí)間增加，快遞員送件效率與收入下降。

收件人的行為對(duì)快遞最后一公里服務(wù)有影響，這點(diǎn)誰都承認(rèn)，問題是因此造成的送件效率下降誰來埋單。

一種觀點(diǎn)認(rèn)為，交件到人屬于“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，快遞員未征得收件人同意就不交件到人屬于快遞服務(wù)違約。在現(xiàn)有快遞收費(fèi)條件下，快遞方應(yīng)向所有收件人（包括家里沒人也聯(lián)系不上的收件人）提供送件上門、交件到人服務(wù)。

另一種觀點(diǎn)則認(rèn)為，與家里隨時(shí)有人相比，家里經(jīng)常沒人（有時(shí)再加上聯(lián)系不便）意味著送件效率的下降與成本的增加。如需要重復(fù)上門送件（甚至在快遞員正常工作時(shí)間外無償加班送件），或在快遞點(diǎn)用地短缺的條件下，對(duì)一時(shí)送不掉的快遞件加以保管與倉儲(chǔ)。前些年快遞公司之所以愿意承擔(dān)因收件人行為而產(chǎn)生的成本，一是通過“先賠”盡快推廣快遞服務(wù)，以圖“后賺”；二是一些投資方看好包括快遞在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)業(yè)，愿意提供資金供快遞公司“燒錢”。現(xiàn)在快遞服務(wù)已經(jīng)被普遍接受，不需要再推廣；同時(shí)快遞業(yè)融資渠道收窄，快遞公司已無錢可燒。

在此條件下，若暫無辦法提高效率，快遞方的應(yīng)對(duì)之策就只剩下兩大類：或者提高收費(fèi)以維持送件服務(wù)質(zhì)量，或者收費(fèi)辦法（包括包郵）與金額不變但降低服務(wù)質(zhì)量。不經(jīng)收件人認(rèn)可，就把快遞件放進(jìn)快遞柜、快遞驛站、消防栓箱或電表箱，就是快遞方最后一類應(yīng)對(duì)之策的具體表現(xiàn)。

不交件到人為何能成為“潛規(guī)則”？

應(yīng)該承認(rèn)，收件人對(duì)送件上門的理解更符合其本來含義。但盡管收件人的訴求得到國家有關(guān)部門的支持，現(xiàn)實(shí)中，未經(jīng)收件人允許就是不交件到人的現(xiàn)象，卻變得越來越常見，甚至被稱為快遞行業(yè)的“潛規(guī)則”。原因何在呢？

問題出在快遞市場(chǎng)供求雙方實(shí)施“退出”行為的差異上。

快遞是一個(gè)市場(chǎng)化的行業(yè)。參與方對(duì)利益分配不滿、抱怨幾句，影響不大。但若供求雙方中，任何一方的怨氣大到相當(dāng)多的人寧可退出該市場(chǎng)，那就真會(huì)有大影響了。

最常見的退出行為，一是消費(fèi)者退出，用線下購買替代網(wǎng)購；二是快遞員退出，不再從事快遞工作。

先看收件方。不同收件人的想法是不一樣的，舉例如下。

例一，剛剛退休的六七十歲人員。與在職人員相比，這些人收入相對(duì)低，對(duì)漲價(jià)比較敏感；如果送件上門伴隨著漲價(jià)，他們會(huì)轉(zhuǎn)向線下購買。但他們閑暇時(shí)間比較多、身體相對(duì)健康、生活自理能力也比較強(qiáng)，無論是待在家里等送件上門，還是去快遞柜或快遞驛站取件，他們都不太在意。年輕時(shí)，好幾十年他們都是線下購物后自己拿回家的，因此只要還拿得動(dòng)，他們多半不會(huì)僅因?yàn)椴凰图祥T而放棄網(wǎng)購。

例二，年輕白領(lǐng)上班族。他們上班占用時(shí)間多，閑暇時(shí)間有限。快遞白天送上門，他們無法收取；就是送到快遞驛站，驛站營業(yè)時(shí)間與他們加班后的空余時(shí)間也往往對(duì)不上，不得已只能周末一次性取。因此他們強(qiáng)烈要求快遞送件上門，且希望送件時(shí)間能與自己的作息表相匹配，最好晚上都送。與退休人員相比，他們的收入相對(duì)要高，但他們攢的錢多半用于買房，上漲的收入往往被上漲的房價(jià)吃掉，因而對(duì)包括快遞收費(fèi)在內(nèi)的日常生活開支上漲，他們同樣敏感。他們對(duì)不送件上門不滿，但若讓他們?cè)诟臑榫€下購買、花錢買服務(wù)與忍受快遞行業(yè)“潛規(guī)則”之間做選擇，他們的選擇常常是最后一項(xiàng)。

前面提到，電商對(duì)快遞的要求，一是不丟件，二是不太慢。電商之所以敢這么要求，說到底，是因?yàn)?ldquo;買家基本都能接受”。2021年，中國快遞業(yè)務(wù)量1083.0億件，比2018年增長了1.1倍。這意味著收件人對(duì)快遞最后一公里服務(wù)的抱怨，還沒有對(duì)快遞業(yè)務(wù)量產(chǎn)生太大影響。

再看送件方，在去年9月的一篇文章中，筆者曾提到，2019年時(shí)，被投訴罰款后辭職的快遞員，選擇的多半還是換家快遞公司或快遞點(diǎn)接著干；到2021年，越來越多的快遞員對(duì)自己的職業(yè)不看好，已經(jīng)或正在考慮改行。

筆者看到的快遞業(yè)最新動(dòng)向，是臨時(shí)工（報(bào)道中稱為外派員）工作標(biāo)準(zhǔn)的變化。每年雙十一，快遞件數(shù)量暴增，快遞點(diǎn)忙不過來，會(huì)招些臨時(shí)工，臨時(shí)工的派費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)比正式工高一點(diǎn)。但去年雙十一時(shí)，有快遞點(diǎn)還招了另外一類臨時(shí)工，稱為常駐外派員。這些人是快遞點(diǎn)因招不到人而“喊回來”的離職快遞員，因而是熟手。除了高于快遞員的派費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外，他們還可以就自己所承擔(dān)的投訴處罰項(xiàng)目和薪酬結(jié)算方式，與快遞點(diǎn)老板談判。

有些人“僅選擇承擔(dān)遺失快遞造成的處罰，其他情況概不負(fù)責(zé)”。快遞件放在收件人門口，可能會(huì)丟；放進(jìn)快遞柜或送到快遞驛站，丟了也不是快遞員的事。常駐外派員只對(duì)遺失快遞負(fù)責(zé)，他就可以選擇不送件上門，快遞點(diǎn)還不能罰他的款。《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂草案）》第六十六條對(duì)不送件上門的處罰，落不到他頭上。說到底，像這樣不在乎快遞飯碗的從業(yè)者，誰也管不住。

收件方離不開網(wǎng)購，而越來越多的送件人員不在意改行，這才是快遞行業(yè)“潛規(guī)則”得以蔓延的根本原因。

（作者供職于北京大學(xué)光華管理學(xué)院）

標(biāo)簽： 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)