“狐貍多知，而刺猬有一大知”。在《論大戰(zhàn)略》一書中，美國著名大戰(zhàn)略研究專家約翰·劉易斯·加迪斯認為，好戰(zhàn)略的制定和選擇既要像刺猬一樣堅定，又必須擁有狐貍一樣的多知，在這兩者之間需要找到那條適合行動的黃金中線。

如何能夠當一個“像狐貍一樣的刺猬”，產(chǎn)出完美的戰(zhàn)略？這也是友邦人壽CEO張曉宇一直在思考的問題。“你需要有一顆‘北極星’，但在前往的路上會有很多沼澤，需要事先準備好，該讓的時候讓，而在這過程中長期和短期力量怎么分配，這對于一個管理者來說非常重要。”張曉宇說。

不過，從過去幾年友邦人壽的發(fā)展來看，張曉宇交出了一張亮眼的成績單。從2017年接棒成為彼時友邦中國區(qū)CEO，到現(xiàn)在“分改子”之后的友邦人壽CEO，張曉宇帶領(lǐng)下的友邦人壽不僅嘗得外資獨資壽險公司“頭啖湯”，也成長為友邦保險集團新業(yè)務價值貢獻最大的市場；并且，在近幾年壽險業(yè)進入深度調(diào)整之際，更是實現(xiàn)逆勢穩(wěn)健成長。

今年是友邦人壽“分改子”后的第一個完整年度，明年則將迎來友邦回歸中國內(nèi)地市場30周年。這30年來，盡管友邦人壽在“老家”上海的總部從1998年入駐外灘17號那幢充滿年代感的建筑之后從未搬離，但其實友邦人壽的內(nèi)核早已升級迭代。

如今的友邦人壽已成長為一棵高樹，按照張曉宇的說法，土壤環(huán)境已經(jīng)治理好了，接下來友邦人壽將進一步“向下扎根，向上生長”，朝著人身險“森林”中的“參天大樹”目標努力。

“友邦大樹”：逆勢中的兩位數(shù)增長

事實上，在張曉宇接任原友邦中國區(qū)CEO的第二年，整個壽險業(yè)就陷入了持續(xù)低迷的狀態(tài)，尤其是從2020年開始受到疫情影響，再疊加大型壽險公司轉(zhuǎn)型，人身險行業(yè)保費收入的同比增長率開始每況愈下，今年前三季度更是出現(xiàn)了33億元的負增長。

和人身險行業(yè)的整體慘淡表現(xiàn)相比，友邦人壽猶如一棵逆勢成長的“大樹”。最近五年其原保險保費收入不僅均收獲兩位數(shù)的增長，明顯高于行業(yè)平均值，且波動率更小，尤其在今年前三季度實現(xiàn)了兩位數(shù)的逆勢增長。償付能力報告數(shù)據(jù)顯示，其前三季度的原保險保費收入為367.34億元，同比增長15.13%。

張曉宇稱，人身險市場近幾年整體成長緩慢，是因為過去的成長中有部分是以未來作為代價的短期成分，這種“寅吃卯糧”的行為使得供給端并沒有與需求端很好地進行匹配。盡管在疫情影響和經(jīng)濟增長放緩的大環(huán)境下，友邦人壽也無法做到免疫，但在供需兩端的上佳表現(xiàn)支撐了其逆勢中的增長。

張曉宇介紹稱，在客戶端，友邦人壽在前幾年就意識到以銷售為中心的模式無法持續(xù)，并開始付諸行動在客戶端進行耕耘。

在過去的一年，友邦人壽始終堅持“以客戶驅(qū)動的業(yè)務革新”，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務滿足客戶日益多元化、個性化的保障需求。年初“友如意”重大疾病保險系列問世，以極具前瞻性的“核心保障+個性化配置”組合形態(tài)，成為重疾險市場“風向標”，引領(lǐng)行業(yè)進入全新定制化時代。年中，“友自在”養(yǎng)老綜合解決方案重磅上市，一站式滿足養(yǎng)老客戶對于資金儲備、健康保障、康養(yǎng)服務的全方位需求，助力客戶實現(xiàn)“自在養(yǎng)老友陪伴”。“友如意”和“友自在”的推出，令友邦人壽成功地在重疾及養(yǎng)老保障兩個垂直賽道獲得富有競爭力的差異化優(yōu)勢。

而在供給端，友邦人壽引以為傲的卓越營銷員策略則進行了進一步的“3.0”升級。通過在優(yōu)質(zhì)增員、持續(xù)培訓、團隊管理等各階段的投入，將營銷員培養(yǎng)為陪伴客戶一生的“健康及財富管理伙伴”和“保險企業(yè)家”，正是友邦的核心差異化優(yōu)勢。

“我為我們的團隊感到驕傲。總的來講，這些動作和高質(zhì)量發(fā)展的目標是高度匹配的，而高質(zhì)量的可持續(xù)增長意味著我們可以穿越周期，在困頓環(huán)境下依然可以‘撐住’。另外，這些動作也能夠讓我們早一點看到市場機會，早做準備。”張曉宇說。

“友邦大樹”之“樹冠”：區(qū)域擴張，產(chǎn)品生態(tài)擴展

“發(fā)展才是硬道理。”在整個專訪過程中，這句話被張曉宇重復了三遍。

而友邦人壽這棵大樹的生長恰好遇到了金融業(yè)對外開放這縷陽光，在變身中國內(nèi)地首家外資獨資人身保險公司的“光合作用”下，友邦人壽無疑迎來了嶄新的發(fā)展階段，大樹變得更加枝繁葉茂。

今年，友邦人壽四川分公司和湖北分公司相繼獲批開業(yè)，內(nèi)地市場版圖的擴大，為友邦人壽的成長不斷注入新動能。同時，為有序支持業(yè)務拓展，友邦人壽高效建立南北方運營共享中心，運營集中作業(yè)模式得以最終落地，為友邦人壽的區(qū)域拓展提供強大的后臺運營保障。

“事實上，我們向外的擴展是基于前期的各種準備工作，包括系統(tǒng)準備、人才隊伍儲備等等。而兩家分公司和兩家運營共享中心的落地用了不到一年的時間實現(xiàn)，體現(xiàn)了我們的友邦速度以及我們強勁的生長力量。“張曉宇說。

在新的區(qū)域擴張的同時，友邦人壽也在培養(yǎng)新的競爭力。如果說過去友邦人壽將健康險作為自己的主力戰(zhàn)場，那現(xiàn)今它已經(jīng)大大豐富了自己的產(chǎn)品生態(tài)，逐漸建立健康、養(yǎng)老、財富管理、傳承四大客戶價值主張。

這四大領(lǐng)域在壽險業(yè)內(nèi)并不新鮮，但從今年友邦人壽推出的相應產(chǎn)品來看，其實現(xiàn)了領(lǐng)域內(nèi)的創(chuàng)新。例如，“友如意”重大疾病保險創(chuàng)新采用模塊化的形式，讓客戶像“搭積木”一樣自由組合保障內(nèi)容，首批上線的產(chǎn)品通過不同搭配就能夠產(chǎn)生近2000種組合模式，真正做到“千人千面”，在重疾險新舊切換的檔口開辟出了一條新的賽道。之后推出的“友自在”養(yǎng)老綜合解決方案也沒有選擇目前行業(yè)內(nèi)大熱的“養(yǎng)老社區(qū)”重資產(chǎn)模式，而是著眼于需求更為廣泛的居家養(yǎng)老、智慧養(yǎng)老領(lǐng)域，一站式滿足養(yǎng)老客戶對于資金儲備、健康保障、康養(yǎng)服務的全方位需求，通過培育養(yǎng)老規(guī)劃師隊伍、整合養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)上下游優(yōu)質(zhì)資源組建專業(yè)的康養(yǎng)管家并搭建完善的服務定制和評價體系等方式，打造陪伴老人強能、弱能、失能全旅程的康養(yǎng)服務體系，覆蓋更廣大客群和地區(qū)，以及更多樣化的養(yǎng)老方式，以“全旅程、全方位、全覆蓋”的養(yǎng)老綜合解決方案，助力客戶實現(xiàn)“自在養(yǎng)老友陪伴”。

張曉宇表示，在變身友邦人壽的第一年，擴張只是剛開始，之后也將維持這樣的態(tài)勢。有了之前的成功經(jīng)營和運營中心這樣的基礎(chǔ)設(shè)施，拓展方案也得以快速復制。而在取得了獨立法人資格后，友邦人壽也將在投資端探索更多可能性。

“友邦大樹”之“樹干”：客戶驅(qū)動，這是一個商業(yè)模式

“樹干”是一棵大樹的主體，支撐著巨大的樹冠。而在張曉宇看來，友邦人壽枝繁葉茂的背后，起到支撐作用的則是“以客戶為中心”的戰(zhàn)略定位，這在張曉宇心目中正是那顆“北極星”的方向。

“‘以客戶為中心’不是一句口號，而是一種商業(yè)模式。我們非常希望把自己打造成一家‘客戶驅(qū)動型公司’。雖然目前我們依然‘在路上’，但是這已經(jīng)是非常明確的方向。”張曉宇說。

據(jù)他介紹，相比過去所有人的精力都在圍著銷售打轉(zhuǎn)，友邦人壽從根本出發(fā)，加大了在客戶端的資源投入。例如，在新產(chǎn)品推出前，友邦人壽會做大量的客戶調(diào)研，進行客戶洞見和客戶分層，站在客戶的角度來設(shè)計產(chǎn)品。

在這樣的驅(qū)動力下，友邦人壽內(nèi)部提出了“PEP”的概念，即Proposition價值主張，Eco-system生態(tài)系統(tǒng)，以及Planner規(guī)劃者。

張曉宇表示，在“價值主張”下需要明確客戶的需求以及友邦所能給客戶帶來的價值；“生態(tài)系統(tǒng)”下則是形成體系型的綜合解決方案；而“規(guī)劃者”則要求保險公司規(guī)劃好客戶各個階段的不同需求，例如在財富管理方面，客戶在年輕階段可以更激進一點，想辦法跑贏通脹，而后期則需要更為穩(wěn)健；又如營銷員需要幫助客戶進行健康賬戶的選擇，在強能、弱能、失能的不同階段為客戶提供好的規(guī)劃和陪伴。

“我們現(xiàn)在PEP夯得越來越實，產(chǎn)品上已經(jīng)從簡單的保障型產(chǎn)品升級到全面的整體解決方案；與此配套的是，卓越營銷員策略也進一步升級至3.0階段，從‘保障專家’到‘健康及財富管理伙伴’，這要求營銷員不再是僅僅充當一個銷售者，而是以客戶為中心去考慮如何開發(fā)、運營客戶并陪伴客戶成長，幫助客戶創(chuàng)造價值的同時自己也獲得收益。”張曉宇表示。

“友邦大樹”之“葉脈”：科技賦能，向智能化數(shù)據(jù)化發(fā)展

也許在你的印象里，友邦人壽這樣的傳統(tǒng)壽險公司似乎和科技關(guān)系不大。但事實上，從2017年底默默耕耘至今，友邦人壽的業(yè)務全鏈條中科技含量已然不低，并幫助友邦人壽迅速從疫情的影響中恢復。按照張曉宇的說法，在“A(人工智能)、B（區(qū)塊鏈）、C（云計算）、D（大數(shù)據(jù)）”四大科技中，除了區(qū)塊鏈基本沒有涉及之外，其他幾項科技手段已全面融入友邦人壽的日常中。它們就像樹葉的葉脈一樣，賦能人和業(yè)務，為整個公司輸送更多“養(yǎng)分”。

據(jù)張曉宇介紹，目前友邦人壽將科技化進程分為兩個階段。第一階段是利用數(shù)字化實現(xiàn)全面自動化，提升效率，賦能前線；第二階段則邁向智能化數(shù)據(jù)化方向，目前已經(jīng)在向第二階段邁進。

具體來看，友邦人壽第一階段數(shù)字化系統(tǒng)化目標已實現(xiàn)。友邦人壽已經(jīng)把渠道的全套流程進行數(shù)字化，包括銷售、培訓、招募、活動量管理、遠程服務等等；在運營端，核保、理賠、保全等各種服務也都已經(jīng)全部實現(xiàn)數(shù)字化。“雖然這方面投入很高，但通過數(shù)字化，營銷員的行為得以標準化，效能也大大提高，客戶滿意度也隨之有很大提升。友邦已經(jīng)連續(xù)四年在NPS和CES評分上保持市場領(lǐng)先。”

回顧近幾年，友邦花了很大的精力和資源進行數(shù)據(jù)化智能化升級，包括數(shù)據(jù)保護、數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)平臺、數(shù)據(jù)應用等。2018年，友邦與IBM合作建立大數(shù)據(jù)平臺，友邦內(nèi)部也提出了“業(yè)務數(shù)據(jù)化，數(shù)據(jù)業(yè)務化“的說法。另外，截至今年10月，友邦人壽的各項數(shù)據(jù)和各類系統(tǒng)“上云”程度已經(jīng)超過70%，這將助力友邦人壽從全面上云出發(fā)賦能業(yè)務，實現(xiàn)業(yè)務量和業(yè)務績效的雙引擎增長，近日，由《哈佛商業(yè)評論》和清華大學全球產(chǎn)業(yè)研究院主辦的“鼎革獎年度云賦能獎”就是對友邦人壽數(shù)據(jù)化發(fā)展成果的肯定。早在2017年，友邦就已著手開發(fā)AI人機互動，發(fā)展至今，友邦AI已經(jīng)面向客戶開展服務，精細到可以檢測到客戶語調(diào)、語速等細微方面的不同，以此調(diào)整應答方式。此外，友邦正潛心打造覆蓋端到端客戶旅程的一體化數(shù)字客戶互動平臺（OneExperience）。作為數(shù)字化平臺的核心組成部分，“友邦友享”APP于今年全新上線，為客戶提供一站式全旅程的健康管理服務、個性化的保障解決方案、專業(yè)財富管理以及豐富品質(zhì)生活權(quán)益。

“友邦做科技的出發(fā)點就是思考怎樣能更好地為人賦能，怎么樣讓渠道更卓越，怎么樣讓客戶更方便，怎么樣為客戶創(chuàng)造更大價值。”張曉宇強調(diào)，“對友邦來說，科技的目的是成就更專業(yè)的人，而非取代人。”

“友邦大樹”之“根系”：組織、文化、人

大樹能長得多高，很大程度上取決于它的根系扎得有多深。

張曉宇深諳扎根的重要性，在他看來，友邦人壽發(fā)展的根就是“組織、文化、人”。“過去兩年，我越來越覺得組織、文化、人這些軟實力太重要了。團隊創(chuàng)新的意識、整個組織的架構(gòu)、能力的建設(shè)，指令是不是能上傳下達，是否能把資源精準分配至計劃的地方。做好這些不光是技術(shù)，更是一門藝術(shù)。”張曉宇感嘆道。

在“人”的方面，“人口紅利”日漸式微的今天，友邦人壽堅信只有依靠“人才紅利”、“人文紅利”，充分發(fā)揮“人”的價值和潛能，并強化組織能力和文化建設(shè)才是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本動力。長期以來，友邦致力于培養(yǎng)人、成就人，持續(xù)打造互動、合作、包容的職業(yè)平臺，搭建卓越的人才發(fā)展體系。近日，友邦人壽七度蟬聯(lián)“中國最佳雇主”稱號，成為友邦延續(xù)百年人文積淀的重要印證。

在文化方面，保險的真諦就是信任，因此需要培育公司內(nèi)部的信任感，并培養(yǎng)大家對保險的認同感。在張曉宇看來，只有對保險真正認同，營銷員才會沉下心在行業(yè)里持續(xù)為客戶服務，贏得客戶的長期信任。

另外，如何將組織變得更為靈活有效，對于市場反應更為敏捷也是張曉宇一直在思考的問題。“我現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)每做一個項目都是跨部門合作，那在跨部門機制中如何能夠讓各個組織聯(lián)結(jié)得更快，也是我所要追求的目標。”

除此之外，張曉宇還強調(diào)了堅守合規(guī)，堅守財務紀律的重要性。

“保險業(yè)是一個高度專業(yè)化、強調(diào)風險管理，且需對客戶長期負責的行業(yè)。盡管存在業(yè)績壓力，但我們要知道哪些能做，哪些不能做。”張曉宇說。

而談到友邦人壽明年的規(guī)劃，張曉宇用了“穩(wěn)中求進，進中創(chuàng)新”8個字來概括，而這些軟實力仍然是實現(xiàn)規(guī)劃的重點所在。

“我們的大脈絡不會改，還是以客戶驅(qū)動，但組織、人以及創(chuàng)新將是接下來的重點工作。我們將不斷嘗試新模式、新產(chǎn)品、新場景、新流程，并在渠道和數(shù)字化發(fā)展上不斷深耕。”

壽險“森林”：先治理環(huán)境，再談發(fā)展

盡管友邦人壽在過去幾年間取得了不錯的成績，但張曉宇依然感覺如履薄冰。一路走來，他用了“敬畏”這個詞來形容自己的感受。“其實越往前走，真的就越來越難，形勢也越來越復雜。我感覺其實是有一個爬坡的過程，整個市場變化太大了，市場競爭也不一樣了，現(xiàn)在真的是不容易。”

確實，在各種因素疊加下，壽險業(yè)近兩年表現(xiàn)慘淡，大型上市壽險公司仍舊困在轉(zhuǎn)型陣痛期里，盡管它們都在努力提升營銷員團隊質(zhì)量，但目前效果還不明顯。

先于行業(yè)成功完成轉(zhuǎn)型的友邦人壽或許能給出一個高質(zhì)量轉(zhuǎn)型的參考答案。

“發(fā)展是硬道理，但不能唯數(shù)字成長論。”張曉宇認為，在壽險公司高質(zhì)量轉(zhuǎn)型的路徑上，必須是先治理環(huán)境，再去招募優(yōu)秀人才，不能倒置而為。這里的“環(huán)境治理”是指優(yōu)化風控、業(yè)務質(zhì)量、業(yè)務驅(qū)動方式、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、貫徹優(yōu)秀文化等，同時把那些不太合規(guī)以及特別短期的做法清理掉。相反，如果靠做低數(shù)據(jù)取得了增長，那么這種增長也是短暫的、虛幻的。

“像我們搭建大數(shù)據(jù)平臺，需要持續(xù)投入數(shù)年但無法看到短期效果，可一旦開始發(fā)生作用，別人想追上難度就很大了。”在張曉宇的經(jīng)驗中，需要耐得住前期的寂寞，才能有后期的收獲。

近期監(jiān)管正在持續(xù)發(fā)文，為壽險市場治理土壤。以銀保監(jiān)會近期發(fā)布的《人身保險銷售管理辦法(征求意見稿)》為例，其中對銷售人員進行分級管理、對保險產(chǎn)品分級銷售、規(guī)范自保件、約束傭金發(fā)放期限等方式，都將進一步規(guī)范壽險公司的行為，引導行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

“水質(zhì)好了，魚才會游過來。土壤肥沃了，樹才能長高。”張曉宇希望，在“健康中國”、“養(yǎng)老第三支柱”建設(shè)、“共同富裕”等一系列國家戰(zhàn)略給保險業(yè)帶來的巨大機遇面前，友邦人壽轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗能夠在市場中引起一定的引領(lǐng)作用，逐漸建立起民眾對整個保險業(yè)的信任感。

正是憑借逆勢增長的業(yè)績以及背后的高質(zhì)量驅(qū)動力，友邦人壽于近日獲得了“2021第一財經(jīng)金融價值榜——年度保險公司”的稱號。

張曉宇表示：“友邦在即將迎來回歸中國內(nèi)地市場30周年之際獲得了‘年度保險公司’這一稱號，這不僅是對我們逆勢成長的肯定，更是對友邦堅持‘長期主義’引領(lǐng)行業(yè)可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展的嘉獎。這一榮譽將繼續(xù)鞭策我們打造‘客戶驅(qū)動型’保險公司，懷揣‘感恩過往，共創(chuàng)未來’之心，陪伴更多中國家庭共享‘健康長久好生活’”。

標簽： 友邦 人壽 高質(zhì) 營銷員 生長 保險