老年人是社會的寶貴財富，老齡事業需要社會企業的深度參與和協力推動，關心支持老齡事業發展是金融企業義不容辭的責任和義務。招商銀行青島分行主動聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務事項，加強金融消費者權益保護工作，強化金融知識宣傳教育，積極組織豐富多彩的線上線下教育宣傳活動，制作和推廣適合老年人閱讀和理解的生動鮮明、淺顯易懂的宣教內容，同時重點關注特殊群體在金融消費過程中遇到的困難和問題，不斷完善設備設施，創新升級產品，強化服務水平，為消費者提供更加人性化、便捷化、多元化的金融服務。

線上線下齊發力

做好金融知識教育宣傳

近年來，老年群體因信息閉塞，自我防范意識薄弱，已成為金融經濟犯罪受害的高危群體，針對老年群體的金融詐騙事件頻發。打擊金融詐騙，提高公眾金融風險防范意識，已經成為社會關注的焦點。招商銀行青島分行結合老年人特點，構建了線上線下多元化、多層次的宣傳教育陣地，根據青島本地化特色靈活搭配、選擇運用，開展了一系列成效顯著的金融知識宣傳教育活動。

線上宣傳教育陣地利用網絡新媒體和傳統媒體資源，開展短平快、成本低、覆蓋廣的宣傳教育。招商銀行在一網通官方網站設立了獨立的、公益性的金融知識宣傳教育專區；在招商銀行 App內開展金融知識答題活動；在分行微信公眾號開展以案說險教育活動。通過自制主題漫畫、沙畫視頻、微電影等，將金融宣教知識以通俗易懂的形式傳播給老年客戶群，引導他們提高風險防范意識、遠離金融詐騙。

線下宣傳教育陣地以網點為依托，以老年人客群所在區域為基礎，加強與周邊社區、老年大學等相關服務機構的聯絡合作，“面對面”與老年人交流互動。線下宣教活動現場，招行工作人員通過現場講解PPT、發放宣傳折頁、演講、動畫等方式，向老年人普及如何安全使用金融產品和金融服務，并接受老年人現場咨詢，為其解疑釋惑，提醒他們建立量入為出的理性消費觀，引導其理性、合法投資理財。

完善設備設施

做好適老服務升級改造

得益于社會科技水平以及自身科技實力的提升,招商銀行青島分行持續通過人工智能、機器學習和深度學習等技術應用,引領服務創新升級,同時將傳統金融服務與智能創新相結合，從網點環境改造入手，處處體現對老年人的關愛，為客戶帶來優質服務體驗，讓老年人在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

開展適老化及無障礙改造專項行動——著力解決老年人、殘障人士等特殊群體在使用招商銀行App時遇到的困難，為推動充分兼顧老年人、殘疾人需求的信息化社會建設貢獻力量。招商銀行App推出更多具有大字體、大圖標、高對比度文字等功能特點的產品，具備界面簡單、操作方便的特點，方便老年人操作、使用APP。手機銀行新增多項特色服務和風控系統，提升老年客戶服務體驗的同時確保資金安全，同時還提供語音助手功能，用戶可以通過語音的形式查找對應的功能，并可以通過開啟語音播報，獲得實時回應。老齡客戶也可以通過主要功能頁面右上角的客服入口，一鍵尋求幫助服務。

開通“愛心通道”，設置老年人專窗——招商銀行青島分行轄內所有網點開通“愛心通道”，設立“老年客戶服務專窗”，提供專人咨詢服務，縮短了老年客戶等待和業務辦理的時間。在滿足風險管控要求的前提下，對于有書寫障礙的老年客戶辦理業務時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名。

打造敬老服務角，配備老年人常用設施——營業網點在網點外設置無障礙通道等相當功能服務設施，公示求助電話或設置呼叫按鈕，確保標識醒目，響應及時。營業網點服務人員接收相關通知后，會積極為到訪網點的老年人、殘障人客戶提供相應幫助。招商銀行青島分行每個網點均設置愛心座椅和敬老專座，配備點鈔扎把一體機、老花鏡以及各類急救藥品，改善老年人的金融服務環境。

強化服務水平

提供一站式金融服務

敬老尊老是中華民族的傳統美德，加強敬老金融服務是銀行業履行社會責任、踐行普惠金融理念的必然要求。招商銀行青島分行根據老年人的日常習慣和實際需求，充分考慮老年客戶個體差異，探索將傳統銀行服務與適老化服務相融合，不斷創新“適老”服務措施。

老人不出門，“服務送上門”，針對年齡較大、行動不便的老年客戶，在風險可控的前提下，招商銀行青島分行提供上門服務，提前與老年客戶約定上門時間，為老年客戶辦理開戶、激活、解掛等業務，切實加強對突發情況下老年客戶的服務保障。針對現場辦理業務的老年人，網點服務專員會根據辦理的業務種類及客戶意愿，為老年客戶推薦最便捷高效的辦理方式，并全程陪同辦理、指導操作，為老年客戶提供耐心、體貼、周到的金融服務。

這一系列消保與服務舉措的背后，是招商銀行青島分行在“適老”金融服務這一課題上的不斷探索與創新，也是招商銀行聚焦特殊群體，推動解決“數字鴻溝”，實現更大范圍消費公平的暖心陪伴。招商銀行青島分行將持續強化員工主動服務和消費者權益保護意識，扎實樹立“尊老、愛老、敬老”的服務理念，不斷增強服務老年客戶群體的自覺性和主動性，讓老年人更滿足、更幸福地享受金融發展的紅利，安享晚年幸福生活。

標簽： 青島分行 招商銀行