近日，山東銀保監(jiān)局發(fā)布了《山東銀保監(jiān)局辦公室關(guān)于轄區(qū)2021年第四季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》(下稱《通報》)。《通報》顯示，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴694件，較2021年第三季度環(huán)比增長6.12%。至此，銀行業(yè)消費投訴數(shù)量已連續(xù)四季度上漲。(山東轄區(qū)，不含青島，下同)

國有大型商業(yè)銀行投訴最多

經(jīng)濟導(dǎo)報記者對2021年4個季度的數(shù)據(jù)做了統(tǒng)計分析。從整體來看，2021年，山東銀保監(jiān)局共接收并轉(zhuǎn)送轄內(nèi)銀行業(yè)消費投訴2528件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行(下稱“國有大行”)854件，占投訴總量的33.78%；股份制商業(yè)銀行(下稱“股份制銀行”)481件，占比19.03%；農(nóng)村中小金融機構(gòu)503件，占比19.90%；城商行(含民營銀行)(下稱“城商行”)645件，占比25.51%；其他銀行業(yè)金融機構(gòu)45件，占比1.78%。

其中，山東銀行業(yè)投訴中國有大行占比最高。國內(nèi)銀行投訴量較高一般與鋪設(shè)的網(wǎng)點數(shù)量有關(guān)。從2020年年報中可以看到，6家國有大行2020年年末的網(wǎng)點數(shù)量分別為：郵儲銀行39631家、農(nóng)業(yè)銀行22938家、工商銀行15800家、建設(shè)銀行14741家、中國銀行10487家、交通銀行3025家。

從平均每百營業(yè)網(wǎng)點投訴量更能看出各家銀行的服務(wù)質(zhì)量，2021年股份制銀行的平均每百營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)最高。數(shù)據(jù)顯示，2021年，山東轄內(nèi)國有大行的平均每百營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為18.44件，股份制銀行的平均每百營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為55.68件，城商行的平均每百營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為30.86件。

濟南地區(qū)農(nóng)商行投訴較多

從農(nóng)村中小金融機構(gòu)投訴數(shù)據(jù)看，農(nóng)村中小銀行機構(gòu)投訴量以農(nóng)商行為主，共453件。

山東銀保監(jiān)局數(shù)據(jù)顯示，2021年第一季度，農(nóng)商行投訴量122件，占農(nóng)村中小銀行機構(gòu)投訴總量的91.73%；其中，濟南、德州、煙臺、臨沂地區(qū)的農(nóng)商行位列轄區(qū)前四名。

第二季度，農(nóng)商行投訴量116件，占農(nóng)村中小銀行機構(gòu)投訴總量的90.63%；其中，濟南、菏澤、濱州地區(qū)的農(nóng)商行位列轄區(qū)前三名。

第三季度，農(nóng)商行投訴量106件，占農(nóng)村中小銀行機構(gòu)投訴總量的87.60%；其中，泰安、濟南、菏澤、濟寧地區(qū)的農(nóng)商行位列轄區(qū)前四名。

第四季度，農(nóng)商行投訴量109件，占農(nóng)村中小銀行機構(gòu)投訴總量的90.08%；其中，濟南、德州、菏澤地區(qū)的農(nóng)商行位列轄區(qū)前三名。

值得注意的是，2021年四個季度中，濟南地區(qū)投訴量一直位居前三名。

經(jīng)濟導(dǎo)報記者注意到，農(nóng)村中小金融機構(gòu)投訴反映的主要問題是貸款類業(yè)務(wù)。2021年，農(nóng)村中小金融機構(gòu)收到關(guān)于貸款類業(yè)務(wù)投訴389件，高于國有大行和股份制銀行。

涉及貸款類業(yè)務(wù)投訴偏多

銀保監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示，2021年銀行業(yè)務(wù)投訴主要集中在信用卡、個人貸款、理財類三類，全年合計投訴量為295266件，占銀行業(yè)全部投訴的86.66%。其中，信用卡類業(yè)務(wù)投訴占比最高，達52.22%，個人貸款類占比達29.56%，這兩大類投訴占比超八成。

與全國信用卡投訴占比最高相比，山東的情況略有不同。

從山東銀保監(jiān)局發(fā)布的4個季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報來看，投訴反映的主要問題包括涉及貸款類業(yè)務(wù)投訴、涉及儲蓄及借記卡使用類業(yè)務(wù)投訴、涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴。

經(jīng)濟導(dǎo)報記者注意到，山東轄區(qū)內(nèi)銀行業(yè)涉及貸款類業(yè)務(wù)投訴數(shù)量偏多。2021年山東銀保監(jiān)局接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及貸款類業(yè)務(wù)投訴1442件。

數(shù)據(jù)顯示，在涉及國有大行的投訴中，貸款類業(yè)務(wù)投訴324件;在涉及股份制銀行的投訴中，貸款類業(yè)務(wù)投訴214件；在涉及城商行的投訴中，貸款類業(yè)務(wù)投訴474件；在涉及農(nóng)村中小金融機構(gòu)的投訴中，貸款類業(yè)務(wù)投訴389件。

其中，城商行涉及貸款類業(yè)務(wù)投訴最多。從2021年全年看，其涉及貸款類投訴數(shù)量每個季度都在上升，特別是第四季度達189件，比國有行和股份行的總數(shù)還要多。

股份行信用卡投訴多

經(jīng)濟導(dǎo)報記者統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)，2021年國有大行涉及儲蓄及借記卡使用類業(yè)務(wù)投訴最多、股份制銀行涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴最多。

據(jù)經(jīng)濟導(dǎo)報記者統(tǒng)計，2021年，山東銀保監(jiān)局接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及儲蓄及借記卡使用類業(yè)務(wù)投訴480件，涉及國有大行的251件、涉及股份制銀行的103件、涉及城商行的43件、涉及農(nóng)村中小金融機構(gòu)的83件。

2021年，山東銀保監(jiān)局接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴286件，涉及國有大行的90件、涉及股份制銀行的102件、涉及城商行的94件。

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