近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在金融服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用廣泛，各種手機APP和電子設(shè)備層出不窮，然而伴隨著我國人口老齡化的加劇，老年群體因為學(xué)習(xí)能力不足，無法適應(yīng)設(shè)備的快速更新，往往不僅難以借助科技的力量，還會為其所累，老年人在金融服務(wù)領(lǐng)域面臨的“數(shù)字鴻溝”日益凸顯。2021年，天安人壽青島分公司積極響應(yīng)國家及監(jiān)管要求，聚焦老年群體金融保險消費場景，強化老年群體防范金融風(fēng)險意識，一手抓服務(wù)，一手抓教育，扎實推進保險服務(wù)“適老化”，為老年群體幸福晚年生活保駕護航。

一、設(shè)立客服柜面老年人綠色服務(wù)通道

天安人壽青島分公司客服柜面為60歲以上老年群體設(shè)置專屬窗口，并配置桌牌、吊牌等明顯標識，優(yōu)先為老年群體辦理業(yè)務(wù)。同時，配備柜面輪值引導(dǎo)人員，為臨柜老年群體提供業(yè)務(wù)辦理指引及幫助，指導(dǎo)相關(guān)線上流程的操作，協(xié)助填寫線下相關(guān)業(yè)務(wù)單證，幫助臨柜老年群體順利快捷辦理各類業(yè)務(wù)。

二、完善客服柜面老年服務(wù)設(shè)施

各客服柜面均根據(jù)老年群體特殊需求，配備有老花鏡、放大鏡、針線、剪刀、創(chuàng)可貼、常用藥等適老用品，方便臨柜老年群體免費取用。柜面等候區(qū)設(shè)置帶有醒目標識指示的老年人愛心座椅、靠枕，并根據(jù)辦公場所實際情況，設(shè)置無障礙通道或其他類似功能的設(shè)施、人工服務(wù)。

三、加強面向臨柜老年群體的風(fēng)險提醒

部分老年人因金融知識缺乏、防范意識薄弱，容易成為金融詐騙、電信詐騙的受害者，天安人壽青島分公司在各客服柜面開展針對老年群體的風(fēng)險提示，特別是針對臨柜辦理涉及收付費相關(guān)業(yè)務(wù)的老年群體著重加強安全提示，提高老年群體風(fēng)險防范意識，保護消費者權(quán)益。

四、開展差異化移動柜面服務(wù)

針對因行動不便等原因無法親臨柜面辦理業(yè)務(wù)的老年群體或其他客戶，在確保業(yè)務(wù)合規(guī)、風(fēng)險可控的前提下，天安人壽青島分公司客戶服務(wù)人員通過與客戶提前約定服務(wù)時間，可采取上門服務(wù)方式辦理，切實滿足客戶尤其是老年群體的差異化服務(wù)需求。

五、強化適老、應(yīng)急保障服務(wù)技能培訓(xùn)

天安人壽青島分公司各客服柜面高度關(guān)注老年人服務(wù)需求，著力加強對柜面人員的適老化服務(wù)技能培訓(xùn)，增強敬老服務(wù)意識，不斷完善針對老年群體的應(yīng)急保障措施和服務(wù)水平，保證臨柜老年群體安全辦理所需業(yè)務(wù)。

未來，天安人壽青島分公司將持續(xù)關(guān)注老年群體金融保險服務(wù)需求，堅持推動保險服務(wù)適老化舉措，幫助老年群體跨越數(shù)字鴻溝，緊跟移動互聯(lián)時代的步伐，更好地享受科技進步帶來的便捷金融服務(wù)。

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