近年來，壽險行業(yè)不斷提升理賠服務，消費者的正向反饋相應上升。據銀保監(jiān)會網站信息，2019年、2020年第四季度以及2021年第三季度，理賠糾紛占人身險公司投訴總量的比例分別為20.60%、16.24%、11.20%，呈持續(xù)下行趨勢。

作為一家全國性的專業(yè)壽險公司，在“做一家好公司”的戰(zhàn)略指引下，富德生命人壽保險股份有限公司（下稱富德生命人壽）始終重視理賠及客戶服務。根據近日發(fā)布的《富德生命人壽2021年度理賠報告》（下稱《2021年度理賠報告》），該公司2021年理賠總金額和理賠案件總量同比分別增長27.93%和23.28%，保險理賠的改善，更好地滿足了人民群眾日益增長的健康保障需求，是對健康中國行動的直接助力。

豁免保費同比增逾四成

2021年8月初，H先生打籃球時感到胸悶、喘不過氣，休息后仍未見好轉。經醫(yī)院檢查，H先生最終確診為急性心肌梗死。富德生命人壽審核理賠申請后給付保險金約61.56萬元，豁免續(xù)期保險費約35.5萬元。

后H先生委托代理人致謝，并贈予“快速理賠顯誠信 真誠服務暖人心”的錦旗，對富德生命人壽優(yōu)質高效的理賠服務予以充分肯定。

上述保費豁免案例并非個案。2021年，富德生命人壽整體加大了保費豁免力度。據《2021年度理賠報告》，富德生命人壽2021年豁免保費約6.05億元，同比增42.59%。

有統(tǒng)計顯示，富德生命人壽2020年理賠案件總量在納入統(tǒng)計的38家保險公司中居第7位。進入2021年，富德生命人壽繼續(xù)做好理賠工作，理賠力度進一步加強。

具體來看，2021年富德生命人壽理賠案件總量為約35.28萬件，較2020年28.62萬件增23.28%；服務客戶數為約31.76萬人，同比增16.8%。

在險種分布上，醫(yī)療險理賠案件占比最高，約32.15萬件，占比91.11%。這反映出醫(yī)療健康險保障人們健康的力度在加強。

理賠金額方面，富德生命人壽2021年理賠總金額為35.8億元，平均每天賠付金額981萬元，同比增27.93%。

中國保險行業(yè)協(xié)會會長邢煒此前表示，“十四五”期間，商業(yè)保險將在醫(yī)療、健康領域發(fā)揮更大作用。商業(yè)健康保險將搭建科學的數據平臺和標準體系，加強在產品設計、服務模式等方面的創(chuàng)新，提供與基本醫(yī)保無縫鏈接的多樣化產品和服務，構建覆蓋醫(yī)療、疾病、護理、失能等領域的全方位保障鏈條，滿足民眾個性化的保障需求。

最高理賠647萬元

重疾險是投保人最為關注的險種，同時重疾出險的理賠金額也是所有險種中最高。

《2021年度理賠報告》顯示，重疾理賠案件中，男女性別差異仍較大——男性重疾出險占比39.5%，女性重疾出險占比60.5%。可以看到，女性面對更高的重疾風險，這提醒應該對女性給予更強的保險保障。

其中，男性重疾出險中，占比由高到低依次是急性心肌梗死、甲狀腺癌、肺癌、腦中風后遺癥、肝癌。而女性重疾出險中，占比由高到低依次為甲狀腺癌、乳腺癌、肺癌、子宮癌、急性心肌梗死。

值得注意的是，據《2021年度理賠報告》，在重疾理賠的年齡分布上，中年出險風險最高，出險占比為60.45%，同時保額最低，件均賠付金額僅為7.70萬元。中年組重疾出險占比由高到低居前三的病種依次為甲狀腺癌、急性心肌梗死、肺癌，其中急性心肌梗死躍居第二位，上年該病種并未進入該組前三。

上述數據反映了作為家庭頂梁柱的中年人在工作和生活中承受了相當大的壓力，重疾風險最高，需要相應的保險保障。

值得關注的是，2021年，該公司在重疾、醫(yī)療、身故理賠案件中最高賠付金額分別為160萬元、157萬元、647萬元。其中，身故最高賠付金額高于2020年的476萬元。

理賠服務持續(xù)優(yōu)化創(chuàng)新

2021年8月19日，富德生命人壽理賠人員收到發(fā)生車禍的X先生的理賠資料。經過鑒定，X先生達到條款約定的全殘給付條件。僅用時四天，8月23日，富德生命人壽就給付了自駕車意外全殘保險金200萬元。

據《2021年度理賠報告》，富德生命人壽2021年繼續(xù)提升理賠時效，小額案件理賠提速尤其明顯。

在理賠申請支付時效方面，富德生命人壽2021年申請支付時效為1.26天，在2020年1.38天的基礎上再次提速。在小額理賠平均索賠支付周期方面，2020年富德生命人壽支付周期為0.18天， 在相關統(tǒng)計的13家保險公司中排在第3位。2021年，該公司小額理賠平均索賠支付周期進一步縮短至0.14天。

理賠時效提升，與富德生命人壽持續(xù)優(yōu)化服務密不可分。據了解，富德生命人壽推出了“云賠、快賠、掌中賠”理賠服務平臺，創(chuàng)新理賠服務模式，打造“生命錦理”，提供全方位、個性化、智能化的理賠服務。

同時，富德生命人壽的服務持續(xù)深入，推出了全天候服務，延長理賠服務時間至24時，并拓展理賠線上線下服務空間。

以創(chuàng)新為驅動，以客戶為中心。富德生命人壽憑借在保險服務模式上的持續(xù)創(chuàng)新，致力于為客戶提供有溫度、有速度的理賠服務，榮獲《投資時報》頒發(fā)的“2021卓越理賠服務保險公司”獎項。

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